El sector servicios representa entre el 70 y el 80% del PIB de la economía de los países desarrollados y es el que cuenta con mayores tasas de empleo. En un mundo de servicios como este, las organizaciones y las empresas se alejan del modelo de negocio tradicional basado en productos, al que sustituyen o potencian ofertando servicios. En este contexto ha surgido una nueva disciplina, Service Science Management and Engineering (SSME), cuyo objetivo es mejorar la calidad y productividad de las organizaciones de servicios, mediante la creación de conocimiento en torno al concepto de servicio, así como mediante la formación específica de profesionales para este sector.
Turismo, informática, facilities, banca, consultoría, marketing, formación, etc. Todas estas actividades tienen algo en común: su negocio es el servicio. No en vano, impulsado por la disrupción digital y la globalización, el sector servicios es el que cuenta con mayores tasas de empleo en países desarrollados . El aumento en la esperanza de vida y la mejora de la calidad de vida en todos los grupos de edad, incluidas la infancia y la tercera edad, son algunos de los factores que también han contribuido a este auge de los servicios, no ya de los servicios de bajo valor añadido, y que suelen generar más bien poco en términos de productividad, sino particularmente de aquellos servicios de alto valor añadido que requieren de profesionales expertos y altamente cualificados: sanitarios, tecnológicos, legales, educativos, etc.
Los servicios serán el motor de la economía en las próximas décadas, donde la clave estará en cómo utilizar toda la información que los consumidores producen para ofertar servicios más demandados y mejor valorados por los ciudadanos. En este escenario, la demanda de profesionales adaptados a esta nueva realidad aumenta cada día: un profesional dotado de los conocimientos y competencias que le permitan contribuir a mejorar la calidad y la productividad de las organizaciones proveedoras de servicios.
La Universidad Rey Juan Carlos, consciente de la importancia de la formación de profesionales para una economía de servicios, junto con IBM, el Grupo EULEN y Melia Hotels International, ha puesto en marcha durante el curso 2014/2015 el primer grado en Ciencia, Gestión e Ingeniería de Servicios. El objetivo del grado es la formación de Ingenieros de Servicios, es decir, profesionales con capacidad para concebir, diseñar, construir, operar, mantener y gestionar servicios de diferentes sectores durante todo su ciclo de vida: desde su concepción hasta la postventa. Para ello, las cuatro entidades mencionadas, en el contexto de un proyecto educativo pionero, por cuanto suponía que empresa y universidad trabajasen codo a codo en el diseño de un programa formativo, elaboraron un plan de estudios vertebrado en torno a los 3 grandes grupos de conocimientos y competencias que demanda la sociedad de los servicios y que se resumen en la Figura 1:
- Empresa: Organización Empresarial, Dirección de Operaciones, Economía, Derecho, etc.
- Tecnologías e Ingeniería: Programación, Gestión de la Información, Ingeniería del Software, etc.
- Sociología y Psicología: Trabajo en equipo, Inteligencia Emocional, Liderazgo, Idiomas, etc.
De este modo, a lo largo de cuatro cursos y siempre con el servicio como núcleo del programa formativo, los alumnos conocen qué es un servicio, qué lo diferencia del producto o cómo diseñar y gestionar servicios.
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(1) The World Bank. World Bank Data, Statistics of Employment in Service Sector (% of total employment). http://data.worldbank.org/indicator/SL.SRV.EMPL.ZS.
